PENGARUH PRIOR EXPERIENCE, PRODUCT KNOWLEDGE DAN DISSATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MELAKUKAN BRAND SWITCHING DARI LAYANAN OPERATOR LAIN KE TELKOMSEL DI PURWOREJO

Abstract

sebagai penyedia jasa layanan telepon seluler. Maraknya produsen operator seluler yang bersaing mengembangkan industri bisnisnya membuat konsumen mudah untuk melakukan (brand switching) atau perindahan merek dari satu merek ke merek yang lain untuk mendapatkan layanan sesuai kebutuan dan harapannya. Faktor yang memengaruhi konsumen melakukan perpindahan merek antara lain prior experience, product knowledge dan dissatisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh: 1) prior experience terhadap keputusan konsumen melakukan Brand switching; 2) product knowledge terhadap keputusan konsumen melakukan Brand switching; 3) dissatisfaction terhadap keputusan konsumen melakukan Brand switching. Populasi penelitian ini adalah semua pengguna layanan Telkomsel di Purworejo. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna layanan Telkomsel yang pernah menggunakan layanan operator lain dan berpindah ke Telkomsel. Teknik pengambilan sample menggunakan nonprobability sampling dengan teknik sampel purposive sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likert yang masing-masing sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis yaitu uji signifikan parsial dan uji R2. Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa prior experience, product knowledge dan dissatisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen melakukan Brand switching (perpindahan merek). Hasil uji R2 menunjukkan bahwa perpindahan merek dipengaruhi oleh variabel prior experience, product knowledge dan dissatisfaction sebesar 84,4% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diujikan dalam penalitian ini.