Abstract:
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan produk dan
jasa, maka semakin banyak pula alternatif yang dimilliki konsumen sehingga
perusahaan harus selalu berusaha memenuhi kepuasaan konsumen. Kepuasaan
konsumen merupakan sejauh mana manfaat produk dirasakan (perceived) sesuai
dengan apa yang diharapkan konsumen. Perceived quality merupakan salah satu
komponen penting untuk perusahaan guna menjaga kualitas barang atau jasa yang
dihasilkan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji Perceived Value, Perceived
Quality dan Perceived Sacrifice dan pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction.
Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan ACE Hardware di
Yogyakarta. Sampel penelitian ini berjumlah 130 responden yang ditentukan
dengan menggunakan purposive sampling. Instrumen pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likert yang masing-masing
sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis
data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis.
Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa Perceived Value dan
Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer
Satisfaction. Sedangkan, Perceived Sacrifice berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap Customer Satisfaction.