PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED QUALITY DAN PERCEIVED SACRIFICE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada ACE Hardware Yogyakarta)

Abstract

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan produk dan jasa, maka semakin banyak pula alternatif yang dimilliki konsumen sehingga perusahaan harus selalu berusaha memenuhi kepuasaan konsumen. Kepuasaan konsumen merupakan sejauh mana manfaat produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Perceived quality merupakan salah satu komponen penting untuk perusahaan guna menjaga kualitas barang atau jasa yang dihasilkan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji Perceived Value, Perceived Quality dan Perceived Sacrifice dan pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan ACE Hardware di Yogyakarta. Sampel penelitian ini berjumlah 130 responden yang ditentukan dengan menggunakan purposive sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likert yang masing-masing sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa Perceived Value dan Perceived Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Sedangkan, Perceived Sacrifice berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction.