Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya: 1) pengaruh
yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen; 2) pengaruh yang positif dan signifikan antara customer relationship
management terhadap kepuasan konsumen; dan 3) pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan dan customer relationship management
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat kota
Purworejo yang pernah melakukan pembelian di Rumah Makan Mbak Tin di
Purworejo. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100
responden, dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Pada penelitian
ini untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner yang sebelumnya telah
diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Sedangkan,
untuk menguji hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil uji hipotesis secara parsial, menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien
regresi kualitas pelayanan (X
) sebesar 0,094 dengan nilai signifikansi sebesar
0,018. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ada
pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen”, terbukti dan dapat diterima; 2) nilai koefisien regresi customer
relationship management (X
1
) sebesar 0,146 dengan nilai signifikansi sebesar
0,015. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ada
pengaruh yang positif dan signifikan antara customer relationship management
terhadap kepuasan konsumen”, terbukti dan dapat diterima. Sedangkan, hasil uji
hipotesis secara simultan menunjukkan nilai F sebesar 17,599 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang
2
diajukan yaitu “ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
dan customer relationship management secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen”, terbukti dan dapat diterima. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan
dan customer relationship management secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen sebesar 26,60% (R Square = 0,266), sisanya sebesar 73,40%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas pada penelitian ini.
