Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Rumah Makan Mbak Tin di Purworejo)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya: 1) pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen; 2) pengaruh yang positif dan signifikan antara customer relationship management terhadap kepuasan konsumen; dan 3) pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan customer relationship management secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat kota Purworejo yang pernah melakukan pembelian di Rumah Makan Mbak Tin di Purworejo. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Pada penelitian ini untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner yang sebelumnya telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Sedangkan, untuk menguji hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil uji hipotesis secara parsial, menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (X ) sebesar 0,094 dengan nilai signifikansi sebesar 0,018. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen”, terbukti dan dapat diterima; 2) nilai koefisien regresi customer relationship management (X 1 ) sebesar 0,146 dengan nilai signifikansi sebesar 0,015. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ada pengaruh yang positif dan signifikan antara customer relationship management terhadap kepuasan konsumen”, terbukti dan dapat diterima. Sedangkan, hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan nilai F sebesar 17,599 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang 2 diajukan yaitu “ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan customer relationship management secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen”, terbukti dan dapat diterima. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen sebesar 26,60% (R Square = 0,266), sisanya sebesar 73,40% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas pada penelitian ini.