Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh:1)
produk terhadap kepuasan konsumen,2) harga terhadap kepuasan konsumen,3)
lokasi terhadap kepuasan konsumen, 4) promosi terhadap kepuasan konsumen, 5)
unsur orang terhadap kepuasan konsumen, 6) proses terhadap kepuasan
konsumen, 7) bukti fisik terhadap kepuasan konsumen, dan 8) produk, harga,
lokasi, promosi, unsur orang, proses, bukti fisik simultan terhadap kepuasan
konsumen.
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan layanan
jasa AJB Bumiputera. Sampel yang digunakan sebanyak 80 responden. Penentuan
responden menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Untuk menguji hipotesis menggunakan analisis regresi
linier berganda.
Hasil analisis kuantitatif menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif
dan signifikan antara produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 61,00% (r
xy
=
0,247; t
hitung
= 2,164, sig < 0,05), ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 51,98% (r
xy
= 0,228; t
hitung
= 1,984,
sig < 0,05), ada pengaruh yang positif dan signifikan antara lokasi terhadap
kepuasan konsumen sebesar 60,02% (r
xy
= 0,245; t
hitung
= 2,148, sig < 0,05), ada
pengaruh yang positif dan signifikan antara promosi terhadap kepuasan konsumen
sebesar 64,50% (r
xy
= 0,250; t
hitung
= 2,188, sig < 0,05), ada pengaruh yang positif
dan signifikan antara unsur orang terhadap kepuasan konsumen sebesar 29,92%
(r
xy
= 0,173; t
hitung
= 1,492, sig < 0,05), ada pengaruh yang positif dan signifikan
antara proses terhadap kepuasan konsumen sebesar 77,84% (r
xy
= 0,279; t
hitung
=
2,463, sig < 0,05), ada pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik
terhadap kepuasan konsumen sebesar 53,82% (r
xy
= 0,232; t
hitung
= 2,024, sig <
0,05), ada pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama antara
produk, harga, lokasi, promosi, unsur orang, proses, dan bukti fisik terhadap
kepuasan konsumen sebesar 73,78% (R= 0,859; F= 29,013; sig <0,05), sedangkan
26,22% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
