engaruh Kepuasan dan Loyalitas Terhadap Keputusan Konsumen Jasa Pengiriman Barang (Studi pada jasa pengirimn barang KALOG di Probolinggo)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya: 1) pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap keputusan konsumen; 2) pengaruh yang positif dan signifikan antara loyalitas terhadap keputusan konsumen; dan 3) pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan dan loyalitas secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh konsumen jasa pengiriman yang sedang dan pernah menggunakan jasa pengiriman KALOG di Probolinggo, pemilihan sampel dengan menggunakan purposive sampling sebanyak 50 responden. Pengumpulan data, dalam penelitian menggunakan kuisioner yang sebelumnya telah diujicoba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sedangkan alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis regresi linier berganda. Hasil uji hipotesis secara parsial, menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien regresi kepuasan (X ) sebesar 0,629 dengan nilai signifikansi sebesar 0,00. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap keputusan konsumen”, terbukti dan dapat diterima; 2) nilai koeficien regresi loyalitas (X 1 ) sebesar 0,419 dengan nilai signifikansi sebesar 0,01. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ada pengaruh yang positif dan si gnifikan antara loyalitas terhadap keputusan konsumen”, terbukti dan dapat diterima; 3) Dari uji ANOVA atau F test yaitu uji hipotesis secara simultan didapat nilai F hitung sebesar 62.929 dengan probabilitas 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan dan loyalitas secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen”, terbukti dapat diterima. Besarnya pengaruh kepuasan dan loyalitas secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen sebesar 71,7% (R Square = 0,717), sisanya sebesar 28,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas pada penelitian ini dan dijelaskan oleh sebab sebab yang lain diluar model.

2