PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI VARIABEL MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Konsumen Starbucks Coffee Yogyakarta)

Abstract

Kedai kopi yang ada saat ini begitu banyak dan beragam , tetapi tidak membuat Starbucks Coffe sepi dari peminat. Hal itu karena nama besar Starbucks yang sudah memiliki brand image kuat di masyarakat, sehingga akan menghasilkan customer satisfaction yang baik dan secara langsung akan meningkatkan word of mouth yang positif pula di benak konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji 1) Pengaruh brand image terhadap word of mouth. 2) Pengaruh brand image terhadap customer satisfaction. 3) Pengaruh customer satisfaction terhadap word of mouth. 4) Pengaruh brand image terhadap word of mouth yang dimediasi oleh customer satisfaction. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli produk di Starbucks Coffee Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling yaitu purposive sampling, dengan sampel sebanyak 150 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah hierarchical regression analysis. Kesimpulan dari penelitian ini : Brand image berpengaruh positif terhadap word of mouth. Brand image berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap word of mouth. Customer satisfaction memediasi pengaruh brand image terhadap word of mouth secara partially mediated.