PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan PT. Pos Indonesia Purworejo)

Abstract

Semakin banyaknya persaingan bisnis di bidang industri jasa pengiriman uang dan barang, mengharuskan perusahaan untuk terus melakukan berbagi macam strategi dalam menciptakan pelanggan yang loyal. Berbagai strategi yang dapat dilakukan agar terciptanya loyalitas pelanggan yaitu dengan mengembangkan customer relationship manajemen, kualitas pelayanan dan juga nilai pelanggan. Oleh sebab itu, tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu untuk menguji pengaruh customer relationship management, kualitas layanan, dan niai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Pos Indonesia Purworejo, secara parsial. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan pengguna jasa PT. Pos Indonesia yang pernah melakukan transaksi di Kantor Pos Purworejo. Cara pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 120 responden. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner. Instrumen telah diuji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda. Hasil analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel customer relationship management, kualitas layanan, dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Pos Indonesia Puworejo secara parsial.