Pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada Pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Abstract

Persaingan bisnis dibidang jasa pengiriman barang saat ini semakin ketat. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk menciptakan kepuasan pelanggan, namun sebagai perusahaan jasa tidak bisa lepas dari kesalahan atau kegagalan layanan. Untuk itu perusahaan perlu menangani kesalahan atau kegagalan layanan tersebut dengan program service recovery. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumennya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Purworejo. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan Skala Likert yang masing-masing sudah diujikan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dimensi service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Distributive justice, procedural, interactional justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan hipotesis yang diajukan terbukti dan dapat diterima.