ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI OPTIK RIMA PURWOREJO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen baik secara sendirisendiri maupun secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen Optik Rima Purworejo. Pengambilan sampel dengan Sampling Insidental. Teknik penentuan sampel dari populasi dilakukan dengan siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang ditetapkan peneliti 100 konsumen. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Berdasarkan analisis deskriptif menunjukkan bahwa, variabel kualitas pelayanan Optik Rima Purworejo yang baik persentase tertinggi yaitu 58%, variabel kepuasan konsumen Optik Rima Purworejo yang tergolong puas (58%), variabel loyalitas konsumen Optik Rima Purworejo tergolong tinggi (58%). Berdasarkan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa (1) Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen (rx1y = 0,430; r2 x1y = 0,1849; thitung = 4,688; sig. < 0,05), pengaruhnya sebesar 18,49% terhadap loyalitas konsumen. (2) Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen (rx2y = 0,756; r2 x2y = 0,5715; thitung = 11,360; sig. < 0,05), dan pengaruhnya sebesar 57,15% terhadap loyalitas konsumen. (3) Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen (Rxy = 0,930, R2 = 0,865, Fhitung = 309,814; sig = 0,000 < 0,05 maka signifikan). Besarnya pengaruh yaitu 86,50% sedangkan 13,50% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti