Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)

Abstract

Persaingan dalam bisnis jasa transportasi sekarang ini semakin pesat dan bertambah maju. Banyak perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan sehingga membuat persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganpun semakin ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan, perusahaan harus memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah semua pengguna jasa bus Rosalia Indah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likert yang masing-masing sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.