Pengaruh Trust in Brand, Switching Cost dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty (survei pengguna kartu seluler prabayar simpati di Purworejo)

Abstract

Semakin ketatnya persaingan diantara operator seluler serta jumlah pelanggan yang memang sudah melebihi setengah jumlah penduduk Indonesia, menyebabkan turunnya pertumbuhan pelanggan dan profitabilitas tiap operator seluler. Hal ini juga dialami Telkomsel pada kartu simpati sebagai market leader di sektor telepon bergerak. Untuk memperoleh profitabilitas yang tinggi pada perusahaan, perlu adanya upaya untuk meningkatkan customer loyalty karena customer loyalty adalah kunci profitabillitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh trust in brand, switching cost dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pengguna kartu seluler prabayar simpati di Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna kartu seluler prabayar simpati di Purworejo. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala likert yang masing-masing sudah diuji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel trust in brand, switching cost dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada kartu seluler prabayar simpati.