Abstract:
Persaingan pada sektor perbankan saat ini sudah menjadi sangat ketat.
Persaingan sudah tidak lagi didasarkan pada faktor kualitas produk saja, akan
tetapi nasabah sudah sangat menuntut adanya kualitas pelayanan dan pengelolaan
hubungan yang baik dengan pihak perbankan. Kualitas layanan merupakan segala
kegiatan atau perbuatan pelaku usaha yang ditawarkan kepada pihak lain dalam
bentuk yang tidak berwujud serta tidak dialihkan bentuk kepemilikannya yang
dapat dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy, sedangkan pengelolaan hubungan dapat dilakukan dengan Customer
Relationship Management (CRM). Tujuan CRM bagi perusahaan yaitu mengenali
dan menganalisis relasi, mengenali dan menganalisis pasar, serta mengenali dan
menganalisis produk keluaran. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh Customer Relationship Management pada loyalitas nasabah
BCA cabang Purworejo, dan pengaruh kualitas layanan pada loyalitas nasabah
BCA cabang Purworejo.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah BCA cabang
Purworejo. Sampel penelitian ini ditentukan dengan menggunakan teknik
purposive sampling sebanyak 150 orang. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner yang diisi sendiri oleh responden berdasarkan persepsinya yang
berkaitan dengan CRM, kualitas layanan, dan loyalitas. Berdasarkan uji coba
kuesioner yang dilakukan, seluruh butir pernyataan dalam kuesioner terbukti valid
dan reliabel.
Pengujian hipotesis penelitian menggunakan analisis regresi linier
berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa Customer Relationship
Management terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas, dan kualitas layanan
berpengaruh positif pada loyalitas, sehingga seluruh hipotesis yang diajukan dapat
diterima.
