Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah BCA Cabang Purworejo)

Abstract

Persaingan pada sektor perbankan saat ini sudah menjadi sangat ketat. Persaingan sudah tidak lagi didasarkan pada faktor kualitas produk saja, akan tetapi nasabah sudah sangat menuntut adanya kualitas pelayanan dan pengelolaan hubungan yang baik dengan pihak perbankan. Kualitas layanan merupakan segala kegiatan atau perbuatan pelaku usaha yang ditawarkan kepada pihak lain dalam bentuk yang tidak berwujud serta tidak dialihkan bentuk kepemilikannya yang dapat dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, sedangkan pengelolaan hubungan dapat dilakukan dengan Customer Relationship Management (CRM). Tujuan CRM bagi perusahaan yaitu mengenali dan menganalisis relasi, mengenali dan menganalisis pasar, serta mengenali dan menganalisis produk keluaran. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Customer Relationship Management pada loyalitas nasabah BCA cabang Purworejo, dan pengaruh kualitas layanan pada loyalitas nasabah BCA cabang Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah BCA cabang Purworejo. Sampel penelitian ini ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 150 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden berdasarkan persepsinya yang berkaitan dengan CRM, kualitas layanan, dan loyalitas. Berdasarkan uji coba kuesioner yang dilakukan, seluruh butir pernyataan dalam kuesioner terbukti valid dan reliabel. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa Customer Relationship Management terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas, dan kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas, sehingga seluruh hipotesis yang diajukan dapat diterima.