Pengaruh Brand image, Harga, Service Quality dan Servicescape terhadap Customer Satisfaction (Survei pada RSU PKU Muhammadiyah Purworejo)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh Brand image, Harga, Service Quality dan Servicescape terhadap Customer Satisfaction secara parsial pada pasien RSU PKU Muhammadiyah Purworejo. Penelitian ini menggunakan desain penelitian survei terhadap responden dengan cara membagikan kuesioner terhadap pasien di RSU PKU Muhammadiyah. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien pada RSU PKU Muhammadiyah Purworejo selama bulan Desember 2015. Sampel yang diambil 100 responden dengan kriteria responden dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menjadi pasien di RSU PKU Muhammadiyah Purworejo yang usianya lebih dari 16 tahun. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Instrumen utama yang digunakan untuk memperoleh data adalah kuesioner yang disusun secara sistematis berisi beberapa pernyataan yang diberikan kepada responden yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Data-data yang telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilitas diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,176X1 + 0,280X2 + 0,383X3 + 0,285X4 Hasil penelitian ini menunjukkan secara parsial bahwa variabel brand image, harga, service quality dan servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada RSU PKU Muhammadiyah Purworejo. Angka Adjusted R square sebesar 0,538 menunjukkan bahwa variabel brand image, harga, service quality dan servicescape dapat menerangkan variabel customer satisfaction sebesar 53%. Sedangkan sisanya sebesar 47% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.