Abstract:
Dengan meningkatnya perkembangan dunia bisnis saat ini, persaingan
perusahaan juga semakin meningkat. Hal ini berlaku juga pada perusahaan
perbankan karena dengan semakin besarnya perusahaan perbankan maka semakin
besar pula nasabah yang terlibat di dalamnya. Perusahaan harus menanggapi
nasabah dengan cepat dan tanggap agar nasabah tidak berpaling ke Bank yang
lainnya. Salah satu cara yang dilakukan oleh perbankan tersebut yaitu mampu
mendengarkan keluhan dari nasabah dan memberikan serangkaian alat pemulihan
(recovery) yang efektif guna memperbaiki kegagalan yang terjadi untuk
memuaskan nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh
distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap kepuasan
nasabah.
Objek penelitian ini adalah bank Mandiri di Kutoarjo. Populasi penelitian
ini adalah nasabah bank Mandiri di Kutoarjo. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 130 orang. Pengambilan sampel menggunakan purposive Sampling.
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang
masing-masing sudah di ujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan
reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa Pengaruh
distributive justice, procedural justice, inetaractional justice berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah di Kutoarjo. Variabel yang paling
besar mempengaruhi Kepuasan Nasabah bank Mandiri cabang Kutoarjo adalah
Interactional Justice.
