Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah

Abstract

Dengan meningkatnya perkembangan dunia bisnis saat ini, persaingan perusahaan juga semakin meningkat. Hal ini berlaku juga pada perusahaan perbankan karena dengan semakin besarnya perusahaan perbankan maka semakin besar pula nasabah yang terlibat di dalamnya. Perusahaan harus menanggapi nasabah dengan cepat dan tanggap agar nasabah tidak berpaling ke Bank yang lainnya. Salah satu cara yang dilakukan oleh perbankan tersebut yaitu mampu mendengarkan keluhan dari nasabah dan memberikan serangkaian alat pemulihan (recovery) yang efektif guna memperbaiki kegagalan yang terjadi untuk memuaskan nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian ini adalah bank Mandiri di Kutoarjo. Populasi penelitian ini adalah nasabah bank Mandiri di Kutoarjo. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 130 orang. Pengambilan sampel menggunakan purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah di ujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa Pengaruh distributive justice, procedural justice, inetaractional justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah di Kutoarjo. Variabel yang paling besar mempengaruhi Kepuasan Nasabah bank Mandiri cabang Kutoarjo adalah Interactional Justice.