Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Purworejo

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui pengaruh justice terhadap customer loyalty; (2) untuk mengetahui pengaruh esteem terhadap customer loyalty; (3) untuk mengetahui pengaruh finishing touch terhadap customer loyalty; (4) untuk mengetahui pengaruh customer delight terhadap customer loyalty. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Rakyat Indonesia di Purworejo. Sampel penelitian berjumlah 125 orang. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang sebelumnya telah di uji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji signifikansi menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara justice tehadap customer loyalty; (2) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara esteem terhadap customer loyalty; (3) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara finishing touch terhadap customer loyalty. Berdasarkan uji F menunjukkan bahwa variabel customer delight secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.