Abstract:
Pada saat ini persaingan industri perbankan maupun lembaga keuangan
lainnya tumbuh begitu pesat. Situasi saat ini menuntut perusahaan agar mampu
mempertahankan loyalitas nasabahnya. Karena kecenderungan nasabah memiliki
lebih dari satu rekening tabungan bahkan kartu kredit yang aktif sudah banyak
terjadi. Berbagai cara dilakukan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas
nasabah, salah satunya dengan cara pemasaran relasional (relationship
marketing). Relationship marketing merupakan strategi untuk menjalin hubungan
dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Dimensi relationship marketing meliputi trust, commitment, communication, dan
conflict handling.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji Pengaruh Trust, Commitment,
Communication, dan Conflict Handling terhadap Customer Loyalty. Obyek
penelitian ini adalah Bank BRI Cabang Purworejo. Populasi penelitian ini adalah
semua nasabah Bank BRI Cabang Purworejo. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan Nonprobability
Sampling yaitu dengan Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data
menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah
diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data
menggunakan regresi linier berganda.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi
relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty Bank BRI Cabang Purworejo. Trust berpengaruh positif dengan nilai b
sebesar 0,279 dan signifikan (p value 0,015). Commitment berpengaruh positif
dengan nilai b sebesar 0,248 dan signifikan (p value 0,037). Communication
berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,298 dan signifikan (p value 0,015).
Conflict Handling berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,148 dan signifikan
(p value 0,038). Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar
mempengaruhi customer loyalty adalah communication.
