Abstract:
Persaingan yang ketat dalam bisnis waralaba fast-food menyebabkan para
pembisnis menciptakan customer delight (kesenangan pelanggan) untuk
mempertahankan loyalitas pelanggannya. Karena hanya pelanggan yang merasa
delight (senang) yang akan loyal pada perusahaan. Dimensi dari customer delight
yaitu justice, esteem dan finishing touch.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh justice, esteem dan
finishing touch terhadap loyalitas konsumen rumah makan Olive Fried Chicken
Cabang Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen rumah
makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo. Jumlah sampel pada penelitian ini
yaitu 100 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik Non Probability Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling.
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang
sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis
yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi
customer delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo. Justice berpengaruh positif
dengan nilai b sebesar 0,234 dan signifikan (p-value 0,008). Esteem berpengaruh
positif dengan nilai b sebesar 0,250 dan signifikan (p-value 0,018). Finishing
touch berpengaruh positif dengan nilai b 0,316 dan signifikan (p-value 0,002).
Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar mempengaruhi
customer loyalty adalah finishing touch.
