PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA RUMAH MAKAN OLIVE FRIED CHICKEN CABANG PURWOREJO

Abstract

Persaingan yang ketat dalam bisnis waralaba fast-food menyebabkan para pembisnis menciptakan customer delight (kesenangan pelanggan) untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Karena hanya pelanggan yang merasa delight (senang) yang akan loyal pada perusahaan. Dimensi dari customer delight yaitu justice, esteem dan finishing touch. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh justice, esteem dan finishing touch terhadap loyalitas konsumen rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo. Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu 100 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi customer delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo. Justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,234 dan signifikan (p-value 0,008). Esteem berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,250 dan signifikan (p-value 0,018). Finishing touch berpengaruh positif dengan nilai b 0,316 dan signifikan (p-value 0,002). Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar mempengaruhi customer loyalty adalah finishing touch.