PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER EXPECTATION DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Survei pada Pelanggan Olive Chicken di Purworejo)

Abstract

Seiring perkembangan jaman dan jumlah penduduk Indonesia yang besar dengan pertumbuhan perkapita yang tergolong tinggi merupakan potensi yang sangat besar bagi industry makanan olahan, termasuk fastfood. Ketersediaan makanan cepat saji semakin dibutuhkan sejalan dengan meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah customer experience, customer expectation, dan customer satisfaction secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan Olive Chicken di Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Olive Chicken di Purworejo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik purposive sampling, dengan sampel sebanyak 100 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang telah diujicobakan dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan pengujian hipotesis dengan SPSS versi 16. Hasil analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel customer experience, customer expectation dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty secara parsial.