Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Pada Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh 1) bauran pemasaran jasa secara langsung terhadap loyalitas, 2) bauran pemasaran jasa secara langsung terhadap kepuasan, 3) kepuasan secara langsung terhadap loyalitas, 4) bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang. Mengingat tidak diketahuinya jumlah populasi konsumen Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang, maka pengambilan sampel responden penelitian akan teknik purposive sampling. Pengumpulan data penelitian menggunakan kuesioner yang sudah diujicobakan dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini berupa analisis regresi yang berjenjang. Hasil analisis regresi diketahui 1) nilai koefisien regresi langkah 1 sebesar 0,073, dengan nilai signifikansi sebesar 0,003, 2) nilai koefisien regresi langkah 2 sebesar 0,200, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, 3) nilai koefisien regresi langkah 3 sebesar 0,148, dengan nilai signifikansi sebesar 0,015, 4) nilai koefisien regresi (β) pengaruh langsung X terhadap Y (C) yang semula sebesar 0,073 berkurang pada pengaruh X terhadap Y pada regresi berganda dengan memasukkan Z pada model regresi (C’) menjadi 0,043, nilai signifikansi C yang pada awalnya signifikan menjadi tidak signifikan pada C’. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini dapat diterima, dan kepuasan pelanggan terbukti menjadi variabel mediasi penuh (complete mediation) dalam pengaruh bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.