Abstract:
Perusahaan perbankan yang besar akan memiliki nasabah yang besar pula.
Hal tersebut tentu akan diikuti oleh semakin banyaknya keinginan dari para
nasabah. Tidak hanya sebatas pada produk yang ditawarkan tetapi juga pada
perbaikan mutu kualitas pelayanan. Apalagi setiap perusahaan pasti akan
mengalami kegagalan jasa (service failure). Dimana hal tersebut akan
berdampak negatif pada kepuasan nasabah. Salah satu upaya perusahaan
perbankan untuk mengurangi dampak negatif tersebut dan menciptakan kembali
kepuasan nasabah adalah melalui strategi service recovery (pemulihan jasa).
Service recovery adalah tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani
atau mengkompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa. Dimensi
service recovery meliputi distributive justice, procedural justice, dan interactional
justice.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh distributive justice,
procedural justice, dan interactional justice terhadap kepuasan nasabah. Objek
penelitian ini adalah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Populasi penelitian ini adalah
semua nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability
Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data
menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah
diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data
menggunakan regresi linier berganda.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi strategi
service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank BRI Cabang Kutoarjo. Distributive justice berpengaruh positif dengan nilai
b sebesar 0,298 dan signifikan (P value 0,001). Procedural justice berpengaruh
positif dengan nilai b sebesar 0,233 dan signifikan (P value 0,017). Distributive
justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,255 dan signifikan (P value
0,005). Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar
mempengaruhi kepuasan nasabah adalah distributive justice.
