Abstract:
Penelitian ini didasari oleh fenomena dimana konsumen yang selalu ingin
memenuhi segala kebutuhannya termasuk didalamnya kebutuhan akan kecantikan
diri. Konsumen akan memilih pelayanan jasa yang dapat memuaskan
keinginannya. Kecenderungan konsumen yang merasa puas akan menceritakan
pengalamannya kepada orang lain sehingga terciptalah WOM (word of mouth).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji 1) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap WOM pada konsumen salon kecantikan De’ Mode di Purworejo, 2)
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen salon
kecantikan De’ Mode di Purworejo, 3) pengaruh kepuasan konsumen terhadap
WOM pada konsumen salon kecantikan De’ Mode di Purworejo, 4) peran mediasi
pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pada konsumen salon
kecantikan De’ Mode di Purworejo.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan salon De’ Mode
Purworejo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Instrumen
penelitian yang digunakan sebelumnya telah diujicobakan dan telah menggunakan
analisis regresi linier dan hierarchical regression analysis.
Hasil analisis regresi 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM
menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai beta sebesar 0,628 dan
nilai t sebesar 7,980; 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai beta 0,436 dan nilai t
sebesar 4,801; 3) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM menghasilkan
nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai beta sebesar 0,404 dan nilai sebesar t
4,367; 4) dengan menggunakan hierarchical regression analysis menunjukkan nilai
signifikansi sebesar 0,66 artinya menjadi tidak signifikan karena > 0,05 kemudian
nilai beta sebesar 0,160 yang artinya mengalami penurunan dari sebelum
menggunakan variabel mediasi sebesar 0,404 dan nilai t sebesar 1,856 yang
sebelum menggunakan mediasi sebesar 4,367. Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan terbukti memediasi kualitas pelayanan terhadap WOM secara penuh (full
mediated). Full mediated terjadi apabila pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara
signifikan pada saat variabel kepuasan konsumen diregresikan secara bersamasama.
