Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk (1) menguji pengaruh Ikatan, Empati,
Timbal balik dan Kepercayaan terhadap Kepuasan pelanggan pada Asuransi Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo secara parsial, (2) ) menguji
pengaruh Ikatan, Empati, Timbal balik dan Kepercayaan terhadap Kepuasan
pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang
Purworejo secara simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pemegang polis Asuransi Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Simple Random Sampling dengan
sampel sebanyak 100 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan
kuesioner dengan skala Likert yang sudah diuji cobakan dan telah memenuhi
syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi
linear berganda.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 16
diketahui bahwa Ikatan secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan pelanggan dengan (pvalue) = 0,045 (< 0,05). Empati secara signifikan
berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dengan (pvalue) = 0,000
(< 0,05). Timbal balik secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan pelanggan dengan(pvalue) = 0,039 (< 0,05). Kepercayaan secara
signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dengan
(pvalue) = 0,000 (< 0,05). Secara keseluruhan Relationship Marketing yang
terdiri dari Ikatan, Empati, Timbal balik, dan Kepercayaan secara serempak atau
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo dilihat dari F hitung sebesar 86,845
dan signifikansi < 0,05. Sehingga penelitian ini memberikan hasil yang
mendukung teori relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
