Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas pada Nasabah Bank Jawa Tengah di Purworejo

Abstract

Pendidikan Ekonomi. FKIP, Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang positif dan signifikan dari teknologi, pegawai, proses, serta pengetahuan dan pemahaman baik secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap loyalitas pada nasabah Bank Jawa Tengah, Purworejo. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua nasabah Bank Jawa Tengah yang berdomisili di wilayah Purworejo. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner yang sebelumnya telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Sedangkan, untuk menguji hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil uji hipotesis secara parsial, menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien regresi: teknologi (X ) sebesar 0,148 dengan nilai signifikansi sebesar 0,040; pegawai (X 2 1 ) sebesar 0,319 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000; proses (X ) sebesar 0,214 dengan nilai signifikansi sebesar 0,044; serta pengetahuan dan pemahaman (X ) sebesar 0,231 dengan nilai signifikansi sebesar 0,029. Hal ini berarti, teknologi (X 4 1 ), pegawai (X 2 ), proses (X ), serta pengetahuan dan pemahaman (X 4 3 ) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y); 2) nilai F sebesar 82,453 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Hal ini berarti teknologi (X 1 ), pegawai (X 2 ), proses (X ), pengetahuan dan pemahaman (X 4 3 ) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y). Berdasarkan hasil tersebut, seluruh hipotesis yang diajukan pada penelitian ini terbukti dan dapat diterima. Besarnya pengaruh teknologi (X ), pegawai (X 2 ), proses (X 3 ), pengetahuan dan pemahaman (X ) secara bersamasama

terhadap loyalitas (Y) sebesar 76,70%, sisanya sebesar 23,30% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas pada penelitian ini.

4 3 1