PENGARUH NILAI PELANGGAN, KESADARAN MEREK DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pengguna Kartu XL di Purworejo)

Abstract

Persaingan dibidang telekomunikasi yang ada di Indonesia tidak dapat dihindari lagi. Telkomsel, Indosat, XL Axiata, Sampoerna Telekom, AXIS Telekom Indonesia, PSN/ACeS, Smartfren Telecom, dan Hutchison Charoen Pokphand Telecom merupakan sejumlah penyedia jaringan telekomunikasi yang ada di Indonesia. Setiap penyedia jaringan telekomunikasi tersebut tentunya mempunyai tujuan yang hampir sama dalam bidang pemasaran yaitu meraih pangsa pasar yang besar serta menciptakan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Namun, pada kenyataannya membangun loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah. Terdapat berbagai faktor yang diasumsikan dapat mempengaruhi loyalitas, seperti nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier. Tujuan penelitian ini, yaitu untuk menguji pengaruh nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua individu di Purworejo yang pernah membeli kartu XL. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang telah diujicobakan, dan memenuhi syarat validitas dan uji reliabilitas. Hasil analisis data menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien regresi nilai pelanggan (X1) sebesar 0,350 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000; 2) nilai koefisien regresi kesadaran merek (X2) sebesar 0,191 dengan nilai signifikansi sebesar 0,021; 3) nilai koefisien regresi switching barrier (X3) sebesar 0,164 dengan nilai signifikansi sebesar 0,048; dan 4) nilai F sebesar 25,842 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Hasil tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.