Browsing by Author "Jamilah Nalarati Mawarni 112210013"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA (Survei terhadap Pelanggan Kereta Api di Stasiun Besar Yogyakarta)
    (Prodi. Manajemen, FE, Universitas Muhammadiyah Purworejo, 2015-08-05) Jamilah Nalarati Mawarni 112210013
    Jamilah Nalarati Mawarni, Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Studi terhadap Pelanggan Kereta Api di Stasiun Besar Yogyakarta). Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015. Mengelola hubungan dalam pelanggan, atau customer relationship management (CRM) merupakan strategi bisnis suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan secara efektif dalam mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer relationship management yang terdiri dari sumber daya manusia, proses, dan teknologi terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT Kereta Api Indonesia dengan keberangkatan pada Stasiun Besar Yogyakarta. Sampel penelitian ini berjumlah 140 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala likert yang masing-masing sudah diuji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel sumber daya manusia, proses dan teknologi secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia. Kata kunci: customer relationship management, sumber daya manusia, proses, teknologi, loyalitas pelanggan