PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA (Survei terhadap Pelanggan Kereta Api di Stasiun Besar Yogyakarta)
No Thumbnail Available
Date
2015-08-05
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Prodi. Manajemen, FE, Universitas Muhammadiyah Purworejo
Abstract
Jamilah Nalarati Mawarni, Pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Studi terhadap Pelanggan
Kereta Api di Stasiun Besar Yogyakarta). Program Studi Manajemen. Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015.
Mengelola hubungan dalam pelanggan, atau customer relationship management
(CRM) merupakan strategi bisnis suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
secara efektif dalam mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh customer relationship management yang terdiri dari sumber daya
manusia, proses, dan teknologi terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT Kereta Api Indonesia
dengan keberangkatan pada Stasiun Besar Yogyakarta. Sampel penelitian ini
berjumlah 140 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang
dinilai dengan skala likert yang masing-masing sudah diuji coba dan telah memenuhi
syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi
linear berganda.
Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel sumber daya
manusia, proses dan teknologi secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia.
Kata kunci: customer relationship management, sumber daya manusia, proses,
teknologi, loyalitas pelanggan