Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Nasabah Bank BNI Kebumen)
No Thumbnail Available
Date
2024-10-21
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo
Abstract
Perbankan memiliki peran yang penting dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi.
Namun, mengingat perkembangan teknologi yang pesat saat ini telah merevolusi setiap
bidang usaha dan aktivitas manusia, mempertahankan kesetiaan masyarakat terhadap suatu
layanan produk menjadi hal yang tidak mudah. Bank BNI sebagai salah satu bank yang
berorientasi pada nasabah dan mengikuti kemajuan teknologi, memahami akan pentingnya
menjaga hubungan yang baik dengan nasabah, sehingga Bank BNI terus mengupayakan
hubungan yang baik dengan nasabah guna menumbuhkan loyalitas pada diri nasabah.
Tujuan penelitian: (1) menguji dan manganalisis pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan, (2) menguji dan menganalisis pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan, (3) menguji
dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (4) menguji
dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi
penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Kebumen, pengambilan sampel dengan
purposive sampling diperoleh 120 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner
skala likert, setiap instrumen telah diuji dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas.
Analisis data menggunakan SPSS 25.0 for windows dengan regresi (hieararcical regression
Analysis) yang mengacu pada model pengembangan Baron dan Kenny (1986) dan uji sobel
test.
Hasil penelitian menunjukkan, (1) Customer Relationship Management (CRM)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah Bank BNI Kebumen, (2)
Customer Relationship management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan nasabah Bank BNI Kebumen, (3) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas nasabah Bank BNI Kebumen, (4) Kepuasan memediasi sebagian
pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas nasabah Bank
BNI Kebumen.