Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna J&T Express di Purworejo)
No Thumbnail Available
Date
2022-01-13
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo
Abstract
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin maju
membuat industri jasa semakin meningkat. Hal ini menyebabkan banyak
persaingan diantara perusahaan jasa, salah satunya perusahaan jasa pengiriman
barang. Adanya keluhan konsumen juga menjadikan persaingan dengan kompetitor
lain semakin ketat. Oleh sebab itu perusahaan harus meningkatkan service quality
yang tinggi. Akan tetapi tidak setiap konsumen memiliki penilaian yang sama pada
service quality.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh (1) service quality terhadap
customer loyalty (2) service quality terhadap customer satisfaction (3) customer
satisfaction terhadap customer loyalty (4) service quality terhadap customer loyalty
yang dimediasi customer satisfaction.
Metode penelitian ini menggunakan kausalitas dengan pendekatan
kuantitatif. Teknik pengumpulan datanya menggunakan survei. Populasi pada
penelitian ini adalah pengguna J&T Express di Purworejo. Sampel penelitian ini
berjumlah 125 responden. Pengambilan sampel menggunakan non probability
sampling dengan teknik purposive sampling. Instrumen pengumpulan data
menggunakan kuesioner dengan skala likert. Analisis data menggunakan
hierarchical regression analysis dan sobel test.
Berdasarkan hasil analisis data menggunakan hierarchical regression
analysis dapat disimpulkan bahwa: service quality dan customer satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada konsumen J&T
Express di Purworejo, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction pada konsumen J&T Express di Purworejo. Selain itu,
customer satisfaction juga memediasi pengaruh service quality terhadap customer
loyalty pada konsumen J&T Express di Purworejo. Dari hasil perhitungan sobel test
menunjukkan bahwa secara tidak langsung service quality mempunyai pengaruh
signifikan terhadap customer loyalty dengan dimediasi oleh customer satisfaction
pada konsumen J&T Express di Purworejo.