PENGARUH PELAYANAN PRIMA, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Nasabah Tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo)
No Thumbnail Available
Date
2015-08-05
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Prodi. Manajemen, FE, Universitas Muhammadiyah Purworejo
Abstract
Garda Parwitasari. Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo). Skripsi. Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi. Universitas Muhammadiyah Purworejo.
2015
Pertumbuhan industri perbankan semakin pesat seiring dengan
meningkatnya minat masyarakat untuk menyimpan, berbisnis bahkan berinvestasi
melalui perbankan. sehingga persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut
nasabah serta mempertahankan pasar yang ada. Loyalitas pelanggan merupakan
prasyarat bagi suatu perusahaan agar tetap dapat mempertahankan keberadaannya
dalam suatu industri, atau bahkan mampu membangun keunggulan bersaing yang
berkelanjutan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah
pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan secara parsial dan simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah tabungan PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik purposive sampling, dengan
sampel sebanyak 150 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan
kuesioner dengan skala Likert yang telah diujicobakan dan memenuhi syarat
validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda dan pengujian hipotesis dengan SPSS versi 16. Hasil analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menunjukkan
bahwa variabel pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas baik secara parsial maupun simultan.
Kata kunci: pelayanan prima, kepercayaan, kepuasan, loyalitas